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乐山市政务服务综合标准化建设实践浅析

日期: 2018-09-03     来源:《中国标准化》

  摘要:近年来, 乐山市聚焦服务群众的难点, 瞄准“放管服”改革的顽症, 畅通政务服务的“中梗阻”, 将标准化工作作为加强和创新社会管理, 进一步提升公共服务水平的重要技术支撑, 着力打造深化改革新形势下具有乐山独特竞争力的科学政务服务体系。对政务服务标准化建设的实践特征进行描述, 有利于法治政府建设的进一步推进。
  1 前言
  近年来, 乐山市深入推进依法治市, 围绕构建服务型政府、提高行政效能、创新管理方式的总目标, 持续深化“放管服”改革, 取得了明显成效。但是, 在政务服务领域, 政务服务体系不完善、行政许可服务协调性不足、政务服务社会化程度不够等诸多问题依然存在。为进一步打造创业创新的便利环境, 引导经济转型升级, 满足人民群众日益增长的公共服务需求, 必须进一步深化行政审批制度改革, 将推进政务服务标准化建设作为破难题、攻难关的重要举措。
  2 政务服务标准化实施过程
  2015年5月, 由乐山市人民政府政务服务中心、乐山市质量技术监督局共同承接的第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目——“乐山市政务服务标准化试点”正式获批。通过政务服务标准化的刚性效应, 对政务服务过程进行科学分解和合理配置, 在试点建设过程中, 紧紧围绕服务职责核定、服务事项清理、服务流程再造等方面, 初步建立了政务服务标准化体系, 基本形成了科学合理的政务服务管理机制、规范有效的政务服务运行机制和周密详实的政务服务监督改进机制, 以实现政务服务标准一体化、环节整体化、进度同步化、过程透明化。
  2.1 强化标准化思维意识, 营造标准化良好氛围
  一是加强组织领导。首先, 成立了由市委常委、常务副市长担任组长、各相关职能部门为成员的政务服务标准化试点项目工作领导小组, 统筹政务服务标准化建设全过程。制定并印发了《标准化建设实施方案》, 做到以目标倒逼任务、以时间倒逼进度、以督查倒逼落实。其次, 为保障标准化建设的有力有序推进, 进一步整合相关资源、加大配套投入, 从人力、物力和财力等方面大力支持, 具体包括成立专职与兼职标准化人才队伍、设立专门办公场所, 配齐必需办公设备、划拔标准化建设专项经费等。
  二是强化理念支撑。乐山市以政务服务标准化为核心, 确定了以“成本最低、效率最高、信誉最好、服务最优”为建设方针, 明确了“制定标准、实施验证、及时修订、不断完善”的循环工作理念, 在政务服务工作中自觉树立“讲标准”意识、形成“重标准”思维、养成“用标准”习惯, 真正让标准成为习惯, 让习惯符合标准。乐山市始终坚持以标准化的眼光来认识和推进政务服务工作, 将政务服务工作与标准化有机结合, 规范政务服务行为, 提高政务服务质量, 实现政务服务制度化、常态化和长效化。
  2.2 突出政务服务工作特色, 建立系统化标准体系
  一是强化业务培训。首先, 召开全市政务服务标准化工作宣讲动员会, 明确工作要求, 统一思想认识, 扫清认知盲区。其次, 重点对骨干力量进行专题培训, 使其深入理解标准体系和标准文本的编制思路和方法。再次, 加强对兼职标准化人员的培训力度, 让其熟练掌握标准编制要求和方法, 使标准制订与工作实际相结合, 便于实施。
  二是严谨编制标准。为保障标准与自身特点相结合, 与发展需求相适应, 在建立标准体系和确定标准对象之初就全覆盖深入全市“市、县、乡、村”四级政务服务机构和窗口单位开展调研, 广泛收集、总结提炼各级政务服务部门多年来实践中探索形成的地方特色和有益经验, 并在进度和质量上严格把关。进度上, 制定详细的实施计划, 明确任务分工和时间节点, 并将实施情况纳入日常绩效考核范畴;质量上, 标准文本由一线工作人员提供, 先后经历中心初审、专家复审等环节, 通过反复推敲论证, 确保每项标准的科学性、规范性和适用性。
  2.3 狠抓标准化落实改进, 提高政务服务质量水平
  一是强化氛围营造。制订《培训方案》, 针对不同层面, 精心设计培训课程和制作培训教学课本, 通过设立专题, 持续培训, 并与相关科研机构加强合作, 联合攻关。其次, 编印《标准化系类工作手册》, 将涉及窗口管理、事项管理、人员管理等各项标准进一步梳理简化, 编制成册, 做到人手一册, 定期组织测评考试, 以考促学、促用、促改。另外, 通过在网站建立“政务服务标准化”专栏, 标准化宣传标语、宣传展板等多种形式, 为切实把各项标准内化于心、外化于行。
  二是强化实施运行。出台《标准实施方案》, 明确全面运行、过程记录、日常检查、自我评价、持续改进等方面要求, 全面推进贯标。此外, 选取精选“一县一镇一村”作为贯标示范点进行驻点督导, 以点带面统筹推进全市政务服务标准体系建设。标准实施运行后, 通过标准体系实施记录, 对各标准的执行情况进行全程跟踪。针对工作人员实施标准过程中的问题, 及时跟进, 实时指导, 从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手, 将标准的执行情况列入每日巡查重点, 用标准规范服务, 彻底杜绝工作的随意性。
  三是强化督查考核。通过日常巡查、专项检查, 结合电子监察系统, 对窗口标准化服务的过程和结果进行实时监控。出台《标准监督检查方案》, 将服务大厅标准化建设、标准运行过程, 纳入绩效考核范畴, 对年度考核中给予加减分, 对先进窗口、先进个人通报表彰;通过民情监督 (包括:组建民情监督队伍和成立访调小组) 、门户网站、窗口评价器、服务热线“四位一体”满意度测评方式, 定期对各单位、部门执行标准体系的情况进行综合评价, 形成督查通报, 保证服务标准体系的顺利落实。
  3“乐山模式”政务服务标准化创新实践
  乐山市以GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》系列标准为基础, 以行政审批、公共便民服务为标准化建设工作的主线, 建立起一整套覆盖服务全过程的政务服务标准化体系, 并在阵地建设、“一窗受理”改革创新、政务大厅管理、监督与评价、多元化化服务等方面进行积极尝试, 探索出可复制、可推广的“乐山模式”。

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乐山市政务服务综合标准化建设实践浅析

发布时间:2018-09-03