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拓尔思史超:构建融合、智能、精准政务服务新模式

日期: 2017-12-04

  11月23-24日,“2017互联网+智慧中国年会”在北京召开。本届年会以“智绘城市 数造未来”为主题,以数字政府、智慧城市、互联网+政务服务、数据治理、信息社会等为主要议题。会议由中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司联合主办,国脉海洋信息发展有限公司、浙江蟠桃会信息技术有限公司协办,共有来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体千余人参会。 

  拓尔思行业顾问总监史超 

  拓尔思行业顾问总监 史超 

  在23日下午举行的“数字政府与互联网+政务服务论坛”上,拓尔思行业顾问总监史超发表了《构建融合、智能、精准的政务服务新模式》的主题演讲,以下是主要内容(根据现场速记和录音整理,未经本人审核):

  各位领导、专家大家下午好,我从拓尔思角度来讲我们如何构建智能精准的+政务服务模式。

  一、对“互联网+政务服务”的理解 

  108号文、47号文、57号文都已经多次提到集约化门户、政务服务、互联网+、政务服务平台,包括相关的一系列要求。我们对这些要求总结了一些关键词,能让我们更好地理解国家要求,以及如何建设互联网+政务服务平台集约化门户这样一个服务要点。

  国家对互联网+政务服务的关键要求 

  这些关键词包括去年和今年的一些指标、文件要求,最重要的是要形成整合趋势,通过互联网入口来建设集约化平台、互联网政务服务平台。

  在整个建设过程当中可能会遇到一些问题,比如说怎么融合,怎么建设集约化,通过集约化完成什么样的政务服务。我简单做一个边界的介绍,包括描述。

  理清互联网+政务服务相关平台之间的边界 

  实际上政府门户网站建设已经经过了将近20年的发展,从过去将政府门户网站和政府信息公开分开建设,到现在需要进行整合,在整合过程当中也包含着很多需要统一的对外服务的要求。这里面提到边界就是政府门户网站建设是一个对公众用户开放的统一入口,涵盖了政务服务管理平台。我们现在有很多的地市包括省级单位都建设了政务服务管理平台,整合各地区或者委办局的服务事项,在整合过程中利用政务服务数据共享平台统一对公众进行服务。在整个服务过程当中会体现建设思路与建设要求,同时也会结合更多业务体系去建设互联网+政务服务平台。 

  由此可见,从各种文件对集约化、整合的要求来看,我们需要了解政府门户网站一些新的特性和要求,包括政府服务入口中心、政务信息资源加工中心、社情民意分析中心、政务服务应用融合中心、网上政府运营中心。

  “互联网+政务服务”的四个关键词:精准服务、智能感知、服务融合和开放创新。这些关键词会为我们后续数据整合包括加工、处理、主动推送这些服务提供相应的技术服务手段。

  二、构建融合、智能、精准的政务服务新模式 

  实际上也是需要跟我们整个业务平台、业务系统进行融合。这是我们做的简单案例——智慧的市民服务,从早上起床开始可能遇到天气、交通、生活等一系列问题,那么这些信息实际上都可以融合到政府门户网站建设过程当中,再提供相应的服务。

  除了市民之外还需要整合法人和企业数据——精准的企业服务,企业法人数据需要贯穿企业生命周期在内的所有办事事项,包括缴纳社保、证书续费、融资贷款等业务,这些服务都可以围绕政务服务体系进行智慧推广。

  “互联网+政务服务”创新的三个关键环节,包括实名认证、智能感知、服务融合。

  一是实名认证,为市民和企业提供线上唯一的电子身份,实现政务、商务、便民服务应用的统一认证和单点登录,提供“一个ID,一次登录,全市通行”的跨部门高效便民服务。实名认证的整体架构是基于基础设施支撑,整合相应的证书体系、验证体系,整合银联、电网、纳税、公安等数据,然后进行校验并同步,数据同步过程当中不仅保证了市民库、企业库、人口库等数据的准确度,还可以获取更多业务数据,实现多维度、全媒体的服务应用。

  还可以实现层级管理,为保证数据完整性,通过初级、中级、高级认证,完善用户整体画像,未来就可以实现智能感知。

  二是智能感知,根据用户画像和政务服务应用的属性特征,系统自动感知当前用户需要的、正在办的、已办理的所有事项与服务,进行主动精准推荐。根据之前搜集到的企业数据、法人数据、个人数据,可以给每一个用户建立用户画像,相当于给每一个用户打上标记,这些数据将为未来做主动感知和主动推送服务提供参考。

  我们做了市民本体和企业本体的研究,目标是确保在未来推送过程当中形成很多标点数据,包括基本特征、社会特征、访问行为、偏好特征,再对这些特征数据进行分级式标签梳理,这有赖于人工智能技术的提升,可以形成更多的多维度知识图谱画像。

  通过关联以后,每一个人都会被打上标记,比如说产妇、有车族、家里有老人等,这些标签未来就可以帮助实现主动推送服务。那么如何实现智能感知精准服务?第一步用户画像,包括个人画像、企业画像,通过本体画像定位某一个具体用户可能需要的服务;第二步业务打标,包括事项打标、政策打标、应用打标;再就是算法引擎、场景引擎、推荐引擎、展示引擎,计算用户之间的相似度、业务之间的关联度、用户对事项的评分、用户分群、热门排行、实时偏好,判断用户处于哪个体验环节,有什么样的需求目标,结合用户、场景、算法输出数据和业务,根据推送时机算法、人群权益匹配算法决定为用户推荐哪些内容,再进行人群细分(年龄、性别)、个性化页面选择(属性偏好)、策略诊断(匹配度)、效果跟踪……

  前面的案例有提到孕妇、有车族,基于孕妇这个标签我们能提供比如准生证办理、产检办理、挂号办理,不仅可以提供这些基础服务,还可以面向平台的注册用户进行主动推送,提醒用户什么时候办理产检,从婴儿出生以后围绕人的生命周期我们都可以提供主动的推荐服务。

  三是服务融合,提供服务治理功能,轻量级接入第三方政务资源与政务应用。以用户场景为驱动,以跨部门应用融通为核心,通过异步消息中心与网关调用,配合业务流程策划与设计,实现多个服务的流程再造。服务融合过程是比较偏向于技术后台,原来我们做政务服务过程当中更多的是一个业务系统一个业务系统调用接口和整合,这个是非常复杂的,不便于未来运维管理。未来我们将使用流程再造的管理模式,便于整合各类委办局、厅局、办事服务机构,整合过程当中可以实现自动梳理和溯源过程。

  比如办理孩子出生证,可能会涉及到卫生、教育、安全、公安的数据,这些数据通过流程再造引擎可以进行跨业务跨部门的梳理,在梳理过程中内部就可以完成整个微服务架构的融合,就可以减少用户频繁操作次数,也减少了我们后台接口的调动流程,整合完成以后可以实现轻量级综合服务管理模式,未来还可以提供服务运营、异步消息中心。 

  三、“互联网+政务服务”的实践 

  2014年完成厦门的互联网+政务服务平台建设——I厦门。我们在上面整合了办证、服务、沟通、应用四个模块,同时结合全媒体管理方式,面向PC端、移动PAD、电视等媒体,提供更多的在线办理政务服务的模式。这种模式整合了相应的行政审批模式,包括社保、民政、计生、公安的服务,通过统一的身份认证体系,为用户提供画像,提供登陆服务来实现跨平台综合管理能力。

  用户通过不同模式可以选择相应的办事角度,比如一条龙服务,可以为失业人员可以提供证件领取、法律援助、培训、找工作等一条龙服务。同样的,可以对养老、生育等一系列与民生相关的流程性内容进行整合。

  为了打通委办局之间业务壁垒,一个业务可能面向多个委办局进行数据梳理,这就需要提供主题服务。比如结婚登记,在登记过程当中需要办理的,需要做哪些委办局之间业务,在这些业务过程当中进行主动融合,还可以进行地址推送、地点位置管理。同时整合一些互联网经验,比如说密码找回功能,短信、邮箱多元素的校验服务,还有同时跨部门跨业务融合也是整个服务平台需要考虑的一项重要内容。

  这是积分入学页面,可实现多部门数据共享、业务协同,已连续三年为“积分入学”提供稳定的服务,给近十万外来务工子女提供公平、便捷的在线入学申请、派位查询等服务。未来可以做更多智慧城市建设,包括决策上的数据支持。

  “i厦门”积分入学页面 

  “i厦门”积分入学页面 

  “I厦门”的智能搜索界面,是面向个人的行为判断,包括根据用户画像提供的服务,然后进行主动推送。比如通过有车族用户登陆,可以了解机动车信息、年检信息、违章信息,主动提醒办理事项。还有社保缴费,按照生命周期主动推送和主动服务,最后可以实现整体数据的展示。

  另外,有设立市民主页和企业主页,在主页上我们可以了解之前办理过什么事项有什么账单,哪些账单需要缴费等等。同时结合社区功能,补贴申请、退税申请等都可以通过企业主页和个人主页来完成。在整个过程当中每个用户都配有一个专业的政务人员协助处理事项,也可以提供网格化管理,面向城镇建设,包括居委会还有乡镇管理人员进行数据的整体推送管理。

  这就是我们整个厦门市政府惠民服务平台的综合案例情况,截止到今年8月份,通过三年时间积累了200多万用户,已整合200多项惠民服务,完成了30多个系统的单点登录。通过这个模式来改造政务服务平台,通过集约化平台来提升政务服务能力,通过一个入口面向所有市民和企业提供融合的、精准的、智能的、政务服务。

 

  以上就是今天我分享的内容,谢谢各位!


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拓尔思史超:构建融合、智能、精准政务服务新模式

发布时间:2017-12-04