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“互联网+政务”背景下政务服务新思考

日期: 2018-05-28

  一、背景意义
  1、顺应“新常态”发展的时代潮流。
  2014年11月,习近平总书记首次系统阐述了“新常态”:“新常态将给中国带来新的发展机遇”。政府网站作为治理现代化的工具,在经历了一段时期超常的高速增长后,逐步由数量型向质量型转化,由传统型向服务型蜕变。伴随移动互联网愈演愈烈的时代之变,政府网站顺应“新常态”实现“新作为”,打造不下班的“互联网+政务”模式的“网上政府”势在必行。
  2、助力“供给侧改革”的有效抓手。
  我国多次提出加强供给侧结构性改革,要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端,提高供给体系质量和效率,增强经济持续增长动力,推动我国社会生产力水平实现整体跃升。简政放权是“供给侧改革”的重要一环,而对于地方政府而言,通过“互联网+政务”实现审批事项精简、办事流程优化、服务水平提升等目标,实现政务“瘦身”,将成为助力“供给侧改革”的有效抓手。
  3、提升政府在线服务的重要引擎。
  “互联网+”的信息传递与共享是一个改造、提升、创新和再造的嬗变过程。作用到政府层面,通过信息传递实现流程和机制再造,提高效率、改善民生,有效提升政府在线服务能力。政府主动拥抱互联网,将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域,创新政府在线服务,对系统梳理办事事项、优化业务流程、推动协同业务信息化处理等方面将发挥巨大作用。
  4、构建社会治理新格局的重要举措。
  在“互联网+”时代,以信息为核心的权力结构正逐渐颠覆以资源、地位为核心的传统权力结构,信息对称、资源共享、机会平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。公众对政治的参与和影响将逐渐扁平化,进而加速形成新的政府与社会关系的活动,在这一新格局之下,政府扮演的角色不再是单纯的管理者角色,而是“角色+”,是示范者、引领者、倡导者、环境营造者,这些角色集成的目标是用政府权力的减法换取市场活力的乘法,构建中国社会治理新格局。
  二、现状与问题
  近年来,各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求,积极探索创新,积极践行“互联网+政务服务”模式,不断改进政务服务。但同时,我国政务服务建设仍然存在着一系列问题和严峻挑战:
  1、需求导向不足。
  当前我国政务服务建设主要以问题为导向,即解决管理过程中发现的问题而进行相关项目建设;同时,以公众为导向的评价机制的缺位,导致建设向政府自身的管理倾斜,而对公众需求的判断和回应不足。随着服务型政府、政府治理现代化等理念的贯彻实施,逐步认识到了以需求为导向、以用户为中心的重要性,但还有很多地方需要持续探索。
  2、资源整合不够。
  目前我国政府各部门的业务资源整合程度和业务协同力度普遍较弱,“重复建设”、“信息孤岛”等问题未能得到根本解决,在线办事整合流于形式,未建立统一的业务系统办事机制,部门间业务、资源难以整合。
  3、服务能力欠缺。
  目前政府积累的海量信息存在“不可见”或信息不对称情况,服务流程壁垒较多,政府信息不能有效传递、共享给社会公众;困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在,造成群众重复提交办事材料、往返跑腿,给群众办事创业带来诸多不便。
  4、监管体系薄弱。
  现阶段政府对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后,因职权边界不清晰、职权运行不透明等问题导致的“越位、缺位”现象时有发生,网上受理、办理、监管的“一条龙”服务未得到有效落实,服务监管有待进一步强化。
  5、生态发展不足。
  在数据开放战略尚未就绪、信息资源共享与对外开放能力不足、行政体制机制束缚尚未打破的情况下,我国在政务服务技术、服务产品、服务内容、服务意识以及相关制度建设等方面都还不够成熟完善,政务服务生态体系薄弱,难以提升政府网上服务的核心竞争力和综合影响力,形成可持续的发展模式。
  三、发展趋势分析
  引领性。随着信息化的深入,政府体制改革的深化,政务服务要从技术支撑向统筹引领转变,要从后台向前台转变,从配角向主角转变,从被动向主动转变,从分散向统筹转变。着重体现政务服务的引领性,强调政务服务对于政府改革、治理能力现代化的引领作用。
  自服务。自服务不只是电子政务单纯的服务表现,更是电子政务在政府治理和服务方式上的创新,它的重点将围绕门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合展开,实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。
  云模式。无论是从理论意义还是实践意义上而言,云模式都正在成为政务服务的技术主流,云计算的本质、特征、功能等助力于最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同,以及最大限度地实现互联互通。而在服务模式上,政务服务也将趋向于云化的模式,通过资源云化,实现资源的互通、共享、协同,使电子政务发展服务呈现出社会化、智能化、多样化的发展趋势。
  数据化。大数据不仅带来了开放共享意识、包容的心态、科学思考模式及事物关系着眼点变革,借助商业智能、分布式计算、可视化分析等技术,正渗透政府治理的各个领域,催生了基于大数据的“智能化”治理,数据成为驱动政务服务发展的源动力。
  智慧型。智慧型是指政务服务的发展将使政府的人、系统、管理智慧化。即广泛运用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等现代信息技术,通过资源整合、流程优化、业务协同,提高政府办公、服务、监管、决策的智能化水平,从而形成高效、集约、便民的服务型政府运营模式。进入智慧型阶段它将沿着建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的轨道快速发展。
  O2O——政务服务新思考在“互联网+政务”的大背景下,通过客观分析与认识我国当前政务服务的发展现状与问题,结合Gov3.0以及未来政府网站发展趋势指引,进而提出政务服务新渠道—O2O。O2O服务是指通过线上线下资源重组、角色定位重新布局、渠道方式多样选择,进而解决针对不同群体在不同时间就近办、优先办、窗口办、柜台办、快递办、网上办等不同形式的服务需求。
  一指导思想
  以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心,运用互联网、大数据等手段,以解决问题、创新服务,信息共享、优化流程,条块结合、上下联动,试点先行、加快推广为原则,以网上政务服务平台为抓手,充分利用已有线下服务资源,推动线上线下相互融合,避免分散建设、重复投资,加强政务信息资源跨部门、跨层级互通和协同共享,发挥信息共享支撑多部门协同服务的作用,简化优化群众办事流程,最大程度利企便民。
  二主要内容
  通过总结我国各省市地区政务服务领域对O2O模式的实践经验,政务服务渠道的O2O化主要涉及预约体系、用户管理服务体系、物流体系及支付体系四个方面。
  预约体系的O2O化——实现线上预约、线下办理。设置网上预约优先权,当用户通过预约方式前往实体大厅办理事项时,在实体大厅取号机上获取的号码为预约号码,可以直接节省等待的时间,实现节省办事时间,提高办事效率。
  用户管理与服务体系的O2O化——实现线下办理、线上管理,信息流代替人流。以“减少出行、方便办事”为目标,加强线上管理与服务功能,针对每一个用户提供个性化的“我的事务”功能,企业和个人均可在网站该板块中第一时间查看到与本人/本企业相关的事项申请、办事状态、咨询反馈等情况。
  物流体系的O2O化——实现档案、材料的双向递送,物流代替人流。
  支付体系的O2O化——实现审批收费在线支付,资金流代替人流。
  四、重要意义
  政务服务渠道的O2O化为我国创新政务服务提供了一条可行的建设路径:
  一是可以充分利用线上线下资源,节省政府办公成本,打造节约型政府。
  二是另辟公众办事绿色通道,提高办事效率,节省公众办事成本,打造高效型政府。
  三是可以即时实现职能部门与群众的互动沟通,拉近干群的鱼水关系距离,打造民主型政府。
  “互联网+政务”已然成为时代潮流,而线上与线下相结合的O2O模式是“互联网+政务”的重要特征,是政府转型后的重要治理方式,能够将便民服务下沉到基层,更好地实现为民众提供服务的目的。经过近几年的探索与实践可以看出在建设电子政务、创新政府职能时,既要树立“底线思维”,又要追求“高限目标”,创新建设模式与路径,保证政府管理与服务的持续优化与创新,致力于为民众提供更多低成本、开放创新、公开透明、精准个性化订制的政务服务。

责任编辑:刘朵

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发布时间:2018-05-28