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“互联网+政务服务”价值共创概念、逻辑、路径与作用

日期: 2018-06-27

   一、引言
  2015年7月, 随着“互联网+”战略的提出, 以互联网为载体的公共服务方式改进受到全社会的更广泛关注。2016年, 《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》相继出台, “互联网+政务服务”战略得到进一步推进, 各级政府争相探索新政务模式。一方面, 倒逼了各政务部门全面深化改革, 大力提升了互联互通、信息共享和业务协同水平, 为企业、社会组织和公民提供更优质的公共产品和服务;另一方面, “互联网+政务服务”战略的实施, 也为社会用户参与政府公共服务创造了便捷的网络参与渠道。由此可见, “互联网+政务服务”战略的提出, 为公众与政府在电子政务领域共同创造价值提供了良好的环境。
  价值共创是一种新的价值创造模式, 是指消费者与生产者合作共同创造价值。在当前国际学术界具有广泛影响力的是美国学者Vargo和Lusch提出的基于“服务主导逻辑”视角下的价值共创理论, 以及美国学者Prahalad和Ramaswamy提出的基于消费者体验视角下的价值共创理论。两种观点视角虽不同, 但均体现了合作创造价值的实质。目前, 价值共创的研究成果主要集中于商业领域。公共服务领域的价值共创研究则不多见, 原因是公共服务与私有服务相比处于较低程度的竞争环境之下, 其中应用于电子政务领域则更为少见。Subbiah和Ibrahim作了基础性的研究, 分析不同国家公众与政府共创价值运用的方法, 并分析了公众在价值共创过程中扮演的角色。Linders则进一步认为, 政府与公民的界限模糊, 社会面临的基础问题是什么样的公共价值被创造, 如何更有效益和效率地创造, 政府责任如何被公民分享, 并分析了政府的六种新角色, 此研究产生了广泛影响。近年来的电子政务服务价值共创研究专注于与新工具、新模式的结合。有关新工具类, Picazo、Fernandez等认为, 政府可通过运用商业社交媒体互动性强的特点, 积极引导项目开展, 共创电子政务服务价值, Díaz和Pérez认可了社交媒体的重要性, 提出电子政务服务价值共创应用于社交媒体的几个基本原则。关于新模式类, Giesbrecht、Schwabe和Schenk为改变工作实践的基本缺陷, 研究授权服务代理实践, 通过客户参与和信息系统支持共同创造咨询价值。
  国内相关研究开展较晚, 研究相对匮乏, 在CNKI上仅检索到两篇相关度较高的文献。刘柳、胡广伟在国内首次探讨了电子政务服务价值共创的内涵、领域、内容及其战略要素。在此基础上, 庞庆华、陈雨儿基于服务蓝图理论研究了从互动层、服务层、流程层及支撑层等四个方面构建了电子政务服务价值共创模式。上述研究均结合了中国电子政务服务实际, 为价值共创研究作了基础性推广, 但研究尚待深入。
  “互联网+政务服务”战略的推出, 为价值共创改革提供了条件, 电子政务服务价值共创在国内外已悄然兴起, 但对于如何认识价值共创尚存在广泛争议。基于此, 将价值共创理论引入“互联网+政务服务”领域, 结合中国电子政务服务发展与应用现状, 探讨对价值共创概念的认识、主导逻辑、改革路径、共创作用;然后以忻州市“政务随手拍”政务服务价值共创为例做阐释, 为促进“互联网+政务服务”价值的创造与转化抛砖引玉。
  二、理论分析
  (一) 概念认识
  本文将“互联网+政务服务”价值共创分为两种。第一种是政府与用户合作共同创造服务价值, 为直接价值共创;第二种以服务用户为最终目的, 政府之间合作集成服务共同创造价值或政府与企业合作搭建政务平台共同创造价值等, 为间接价值共创。因而, 在文献梳理的基础上, 认为“互联网+政务服务”的价值共创是指在“互联网+”环境下, 有利于创造公共服务价值的政府与企业、政府与政府、政府与公民等所有共创互动行为。政府与公民参与的直接价值共创, 为“互联网+政务服务”价值共创的关键, 本文也因此聚焦于此。
  (二) 主导逻辑
  美国学者基于服务主导逻辑和消费者体验视角提出价值共创理论, 产生广泛影响, 但未涉及到公共服务。不同于商业服务主导逻辑和消费者体验视角, 立足战略背景, 本文提出“互联网+政务服务”价值共创主导逻辑。第一, 政府引导逻辑。指价值共创改革需要政府全程引导, 其本质是政府服务治理方式的重大变革, 因而必须由政府发起。因权力共享必须由权力掌握者施出, 政府占据社会治理的主导性地位, 决定了政府在价值共创活动中必定担负起引导价值共创活动的责任, 公共服务价值共创的核心产出是政府服务与治理绩效的提升和公信力的增强, 这必定会带来用户服务体验的强烈改观, 这也构成了政府价值共创的内在动力。因而, 政府引导既是价值共创活动有序、规范的需要, 也是政府职能责任的必然要求。第二, 公民中心理念。是指围绕公民中心提供公共服务, 旨在注重公民体验, 提高民众对公共服务的满意度。以服务公民为中心理念, 使得公共服务价值共创改革具备更深层次的意义, 价值共创成为延续服务型政府建设的内在要求。坚持公民中心理念, 是价值共创的理论原则, 也是其实践需要。第三, 服务导向思维。以服务而不是管理为职责导向的政务思维。随着我国政治、经济与社会快速发展, 政府服务功能不断深化。公共服务导向应该成为一种治理过程、管理结构和管理方式。因此, 服务导向不仅是价值共创实践需要, 亦是服务型政府内在要求。
  (三) 改革路径
  基于公共服务思维, 价值共创是运用新服务思想替代旧服务理念。因此, “互联网+政务服务”价值共创, 具有推动政府服务模式实践的重要意义, 但新生事物的演进有其渐进性。首先, 我国“互联网+政务服务”尚处于转型探索期, 服务思想和模式正经历新旧交替, 全面推行新模式必定遭受一定阻力, 使价值共创优势难以有效发挥。其次, 我国引入价值共创理论研究尚未达到支撑全面实践, 未得到科学层面认可。最后, 基于国外政府实践分析, 价值共创积累尚浅, 成功经验借鉴较少。可见, 我国“互联网+政务服务”尚不具备价值共创全面推行的实践基础、理论基础及借鉴基础。而政务服务具有较强延续性, 若非渐进式演进, 实践成效将大打折扣。
  (四) 共创作用
  1.政府决策民主化
  人民内部各方面广泛商量的过程, 是发扬民主、集思广益的过程, 是科学决策、民主决策的过程。价值共创可以实现传统管理到共同服务与治理的转型, 是中国进一步深化政务改革、促进决策民主的实现途径。政府通过开放共创平台, 从而引入民智, 形成政府搭建平台、民众提出意见、政府负责审核和执行的新服务体系, 将找问题环节交给民众, 既释放了政府能量, 又提高了民众参政热情。服务主体由政府一方向多元化转变意义重大, 促进了政府决策民主化。密尔有限政府理论也认为, 政府应该鼓励个人和团体的活动和力量, 否则会出现弊端。

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“互联网+政务服务”价值共创概念、逻辑、路径与作用

发布时间:2018-06-27