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是什么制约了政务服务的互联网转型之路?

日期: 2018-11-27    

  今天的一张网全部陷入了复制线下传统做法的误区,线下分省市县三级,或延伸到街道社区,线上人们点着鼠标就像步入线下实体大厅;线下事项按部门划分窗口,线上人们找到这些事项和在线下取号机上进行的操作无异。实现政务服务的互联网转型,需要跳出线下模式的羁绊,对线上服务模式进行大刀阔斧的简化、再简化。

  乌镇2018年世界互联网大会发布的蓝皮书显示了几个令国人自豪的数据,在电子商务市场规模上,中国位居全球首位。在数字经济方面,中国和美国的数字经济规模位居全球前两位,电商在内的数字经济为经济社会发展注入强劲动力,2017年,中国数字经济占GDP比重超30%,数字经济对GDP增长贡献达55%。

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  ▲乌镇互联网大会期间发布的《2018中国数字经济产业白皮书暨投资价值百强榜》显示中国数字经济在国民经济中的比重持续上升。

  与此形成鲜明对照的是,制定了100%网办目标的一张网和移动APP扯破了嗓子宣传自家的网上办事能力,但是没有一家能将互联网的办件量如双十一淘宝和京东宣布自己的交易记录一样发布自己的办件量,与电子商务发展初期羞于发布自己的数据不同,大部分一张网甚至无法统计出自己的办件量数据,还停留在宣传注册用户数上。

  那么,比电子商务更早起步的政府网站,或者至少也有六年历史的“一张网”为何如此窘迫?

  每一个政务人士都有自己对这个问题的看法,我们在这里不想讨论条强块弱的机制问题,像市场监管、税务等条线只会越来越强,也不想讨论政务中心和大数据部门的整合等机构设置问题, 这些机构的分离,实践证明造成了业务和技术的两张皮;更不想说,是不是应该将互联网的运营体系剥离出来,进行单独的设计和运行,部分地区已经在开始探索“管运分离”的运行模式。我们讨论什么呢?我们先从回答几个问题开始吧。

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  ▲广东省数字政府建设“管运分离”的管理架构(图摘自《广东省“数字政府建设”总体规划》)

  一问,我们需要全部业务的网上通办吗?

  就像回答是不是所有的事项都可以实现“最多跑一次”一样,答案是否定的,至少在最近的2-3年。比如,一套房子过户的价值在百万以上,占据了一个家庭财产的半数甚至更多,并且二手房过户基本由中介代理,线下的面签更准确安全减少可能的诉讼,完全可不必全网通办,同样的道理,企业投资项目,从土地买卖到最终拿到施工许可证,经历的节点何止上百个,安全、环保就如压在头顶的两座大山,何敢有须臾的放松,我们需要全网办吗?

  不必眉毛胡子一把抓的要求网办率达到100%,解决事项少数与办件量多数的互联网化,解决企业设立的一体化联办,将名称预核准、设立、企业开户、印章刻制、社保和税务开户真正连接在一起,解决群众的诸如从买车上牌到年审及处罚、户口的迁入迁出等多场景的一系列网办……比起民办幼儿园设立这样事项的全程网办来讲,网办的设立标准其实很质朴。

  二问,部门专网开放程度在多大程度上影响了网办率?

  以前住宿等场景开税务发票只需要填写单位名称,税务改革后,需要填写纳税人识别号、开户行及账号等诸多信息,如果按照传统的开票方式,开具一张发票至少需要十分钟以上,但是,小程序解决了这个问题,用户只需要扫一扫这家单位的开票二维码,所有信息自动进入发票系统,这就是开放所带来的便利!

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  ▲广州税务相继推出微信发票助手和微信自助打印等创新功能,顾客扫二维码后,商家可将电子发票传送到顾客的微信上,顾客可以将收取的所有电子发票信息储存于微信里,需要时在自助打印机扫码便可选取打印使用。

  掌握着千万家企业统一社会信用代码的各省红盾网说,我们已经全程网办了,在线上可以核名,可以设立,甚至部分变更也可以,需要我们怎么开放呢?

  我们知道,商事专网坚决不与一窗做对接,不给地市的工商部门做系统外挂,一句话,就是不允许任何的数据以系统的方式写入商事专网,这就出现了,要么二次录入导致一窗受理系统形同虚设,要么诞生了许多如通过获取账号写入数据的变异接口工具软件,同时,让“证照分离”改革直接在文件上被按了暂停键。以及,与工商关联的大部分一件事无法生成。

  所以,谁能攻克公安的户籍系统、出入境、市场监管局的商事系统、公积金系统、社保系统,谁就能率先突破互联网化的瓶颈,迈过从“虚网办”到“真网办”的分水岭。

  三问,梳理事项能为互联网化带来什么?

  八统一也好,三级四同也罢,梳理权力事项自然是为了规范权力的边界和行使范围,声势浩大的梳理成果,除了归类到文件夹,安放进Excel表格,如何有效使用起来呢?

  以省而非地市,按照条线而非块状进行事项的梳理,是非常科学的工作方法, 既然,全省事项的主项子项名称、申请材料、办事流程、办理时限、表单统一,甚至,受理审批踏勘的等的经办流程也一致了,顺势而为,一张网上不同地市不同县市区的同一个事项的受理材料就一致了,面向客户端的一体化受理设计难度将指数级下降,这个时候,突破一个事项,就是突破全省所有地市的同一个事项的集合。

  此外,事项梳理一定要到情形,到最小颗粒度,笔者在《论一窗》和《我们真的离点菜不远了》有详尽的描述,如果事项不能拆分到最小颗粒度,网办就会虚胖和浮肿,不能直达病灶。

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  ▲在“八统一”基础上,台州在浙江率先启动事项的“最小颗粒度”梳理,全市共梳理事项情形达1万多种,审查要点达10万多个。2018年10月台州市高分通过国家级行政审批服务标准化试点项目的考核评估。(图,台州市行政服务中心)

  四问,线上一窗与专网如何并存,对互联网化的影响几何?

  省级的线上一窗被一个一个专网侵占到只剩下立锥之地,“一窗受理、集成服务”似乎已成为了昔日的一句口号,是时候调整战略和修正战术了。省级专网说,我可以全网办了,一张网就说,我也实现了,但是地市建的社保、公积金呢,如果一张网统建,他们的互联网路径在哪里?

  完全靠线上一窗去打通全部事项的网上受理已经几无可能了,其实也毫无必要,如果不是跨部门一件事,为何一定要在专网外面套一层外套呢?大家想一想,线上的策略是不是与线下应该不一样,线下为了解决忙闲不均、自由裁量、标准化受理、全城无差别等问题,使用一窗是必由之路,这些线下的问题被互联网的化骨绵掌一一拆解了,无论是国家级、省级还是地市级专网系统,只需要制定开放标准,例如,专网办件的过程数据采集,人工和智能咨询系统嵌套,或者信用信息的双向数据交换等。至于是先选择地区进入专网,还是先进专网再选择地区,只需规划好路径。

  四个看似不值一提基本被忽略的问题,其实将一张网从浩大的建设体系中简化出来,今天的一张网全部陷入了复制线下的传统做法里了,线下分省市县三级,或者延伸到街道社区,人们点着鼠标进入线上就像步入线下实体大厅;线下按部门划分窗口,每个事项都被分门别类整齐排列在部门的格子里,人们在线上找到这些事项,就与在线下的取号机上进行操作无异;难道我们不想从繁复的政务事务中解放出来吗?

  为何线上还要复制剪不断理还乱的线下模式,既然做全省一张网,难道就不能简化、简化、再简化到开启真正的互联网模式吗?是困难限制了我们的想象力还是我们根本理解不了政务服务的互联网逻辑?

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  ▲乔布斯:专注和简单一直是我的秘诀之一

  简化什么,简化到什么程度呢?

  1、简化登陆和用户认证体系,开放支付宝、微信或者12306等第三方账号登陆。

  2、简化展现形式,为何要在展开事项时,给群众呈现编码、办件类型、适用范围、权力依据、受理机构等一系列与群众毫无关系的内容,有几个办事群众愿意劳神费力的阅读连篇累牍的办事依据,能网上受理,就直接进入,不能,就给出材料的清单和获取方式,如此而已。

  3、简化路径选择,几乎大部分进入政府网站的办事者是首次访问,找到对应的事项是最重要的一步,两条路径选择,第一条,先在首页主题页面的高频事项中,找到要办的事项,如护照签发—选择城市--首次办理护照—网上办理……;第二条,找到所在的地市或者区县---部门---事项---网上办理……所有高频或者量大面广的如户政、公积金、社保、医保、企业设立变更、出入境等业务均采用第一种路径,而企业办件量较小的采取第二种路径。

  4、简化一件事,一个非常有趣的现象是,各地争相在大厅窗口公布的一件事,为何线上不见踪影,比如按照生命周期梳理的新生婴儿或者身后一件事?因为大部分的一件事跨部门,如果没有牵头部门,表单如何整合、流程如何优化、材料如何去重、系统如何对接,就算线下做好了,由于是统建,各地也没有路径迁移到线上。如果仅仅是甩锅一样的要求各地梳理一件事,而没有配套的一件事系统整合方案,一轮一轮的梳理如在贫瘠的土地上播种一样,可以预见秋季的收成。

  5、简化建设路径,很多地方陷入了电子证照、电子签名、电子档案和共享的基础设施建设里不能自拔,反而丢掉了易于实现的互联网化产品,如果我们现将资源投放到与公安的户政和出入境业务上,那么这个全省的最大办件量的事项场景互联网化不仅大大方便了群众,增强了群众的获得感,而且,所有投身于一张网的广大政务信息化工作人员也能有超强的成就感。

  在部门的接入上,采取先难后易的策略,因为所有难接入的都是办件量大的条线系统,如果采取回避,或者先搁置,网办的价值一开始就贬值了,而在接入的程度上,要先易后难,例如,先整合单点登录、继而植入办事节点数据的采集器,进而安装信用数据的双向交换,层层递进,逐步攻破。

  6、简化一张网的定位,作为一个入口平台的一张网,可以进驻如专网一样的第三方卖家商店,也可以经营如一窗一样的自营店铺,但是基本如事项的呈现、群众和企业的画像、搜索、咨询、引导、物流、评价、监督、投诉、信用等公共属性,应被无条件的植入到自营和专营的店铺里。

  说总比做容易的多,但是深度思考还是比复制更重要,声名显赫的前辈们犯的错误依然被后来者反复抄袭,例如一张网上每一个事项后面都打着星号,这个星号是给监察人员检查用的,还是给办事群众识别用的?这也许解释了到底是什么制约了政务服务的互联网转型之路。

 

 

责任编辑:杜凡


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是什么制约了政务服务的互联网转型之路?

发布时间:2018-11-27